Exportação de teleserviços

para a inclusão sócio laboral na

América Latina e Caribe

RESUMO

 

 

Equipe de Pesquisa:
Coordenadora Geral: Sonia Boiarov,

Pesquisadores: Naum Poliszuk, Cristina Rozo, Sergio Rodsevich, Clara Costamagna, Norberto Torrera

Consultores: Pablo Berretella, Sebastián Bruno, Paula Maciel, Cristina Otalora

Partners:

CETELCO- Centro de Teletrabalho da Colômbia,

RITLA Rede de Informação Tecnológica Latino-Americana  do Brasil,

ADDSAL da Costa Rica,

Comisión TIC de Usuaria da Argentina

Exportação de teleserviços para a inclusão sócio laboral da América Latina e Caribe

ETIS-LAC

RESUMO

 

Marco Teórico e Fundamentação

 

Mercado Mundial de Serviços

 

Os serviços vêm se convertendo em um dos setores de crescimento mais rápido no comércio internacional.

 

Cada vez mais se constituem no componente maior e mais dinâmico das economias atuais, acrescentando que não somente têm importância por si mesmos, senão que por outro lado, passaram a ser os insumos essenciais na produção da maioria das mercadorias. Calcula-se que três quartas partes do valor agregado de um produto manufaturado típico são serviços. Esse valor agregado foi potencializado através do uso do computador e da Internet a serviço do trabalho.

 

Estima-se que os serviços representarão 50% do comércio mundial no ano 2020.  Esta evolução estimada provocará a proliferação de novas oportunidades de trabalho que não podem deixar de ser aproveitadas.

 

As TICS facilitadoras da remotização de serviços: Teleserviços significa uma maior inclusão laboral

 

A relocalização de atividades e a redistribuição mundial do trabalho, assim como a clara consolidação da Internet como meio de comunicação de massas e criadora de oportunidades de negócios, nos permitem falar da remotização dos serviços, que dizer, da prestação de serviços sem a necessidade do translado físico das pessoas.

 

O crescimento da indústria do Call Center

 

O relatório sobre “O Teletrabalho na América Latina e no Caribe[1]” analisa o crescimento desta indústria além da inclusão da mesma dentro da definição guarda-chuva de teletrabalho. No objetivo específico número 3, realizamos um trabalho de campo na empresa ABSA, Aguas Bonaerenses S.A. com o intuito de identificar problemas e benefícios da remotização pouco freqüente, de operadores de call center.

 

A escassa informação estatística sobre teleserviços

 

É importante considerar que encontramos muito pouca informação estatística oficial sobre o Comércio Internacional de Serviços nos países participantes.  As estatísticas que mostram dados sobre a exportação de serviços acostumam apresentar um número global com pouca especificidade. A carência de informação em geral tornou-se agravada porque este estudo somente se ocupou dos serviços que a OMC classifica “1” que correspondem aos “Serviços Transfronteiriços” e dentro deles estão incluídos os tele serviços prestados por teletrabalhadores em particular. 

 

Objetivo Geral e Objetivos Específicos

 

Perguntas que a Etis-Lac tenta responder

 

O objetivo geral da pesquisa Etis-lac foi fornecer informação sistematizada que pudesse abrir caminhos aos micro-exportadores que desejam oferecer seus teleserviços através do teletrabalho nos mercados internacionais, gerando novas fontes de trabalho decente.  Por outro lado, tem procurado oferecer informação a aqueles que deverão criar as futuras políticas públicas que serão necessárias para facilitar a tarefa destes micro-exportadores.

 

Para cumprir o objetivo geral foram fixados quatro objetivos específicos.

 

Através do desenvolvimento do objetivo específico 1 procuramos a resposta à pergunta Quais teleserviços é possível oferecer a partir da região? E no desenvolvimento do objetivo específico 2 a pergunta quem poderia estar interessado em contratar teleserviços da região?

A pergunta que muitos teletrabalhadores fazem quando se viram na necessidade de gerar seu próprio trabalho, é sem dúvida para quem vendo eu meu produto? 

Prestar serviços à distância através da modalidade do teletrabalho poderia eventualmente diminuir a emigração de trabalhadores por falta de trabalho? 

Quando selecionamos estes dois objetivos específicos tivemos em conta a importância de encontrar novas oportunidades de trabalho sem necessidade de abandonar o país donde o trabalhador reside, evitando as conseqüências sociais do desarraigo familiar e social. 

Apesar de que esta pesquisa permitiu realizar uma amostra aleatória com a informação voluntária, fornecida pelos que a responderam, foi possível observar certas percentagens e detetar o que se denomina “exportadores invisíveis”, difíceis de localizar, mas que constituem um importante capital da nossa região. 

Nesta pesquisa intentamos detectar os principais serviços oferecidos por estes novos exportadores invisíveis e fazer um cruzamento com os possíveis países requerentes.

A diversidade de teleserviços outorga a esta forma de trabalho um visual maciço que outras exportações não apresentam, permitindo que a inclusão sócio-laboral seja maior[2]. 

Os objetivos três e quatro, respondem a perguntas tais como: Por que os call centers não se descentralizam? E se Existem obstáculos para as exportações em pequena escala?

Os resultados desta pesquisa nos permitiram descobrir os obstáculos principais para a descentralização dos postos de trabalho de atenção telefônica e a situação atual em matéria legal vinculada às transações comerciais.

 

 

Os resultados que deram resposta a nossas perguntas:

 

1.   Que tipos de teleserviços podem ser oferecidos a partir da região?

Para saber os teleserviços que podem ser oferecidos, é importante analisar o perfil que cada trabalhador possui atualmente, tanto suas características sócio-demográficas, como de conhecimentos, e experiência laboral, já que os serviços que podem ser oferecidos estão intimamente ligados a estas questões.

 

O perfil do teletrabalhador efetivo dos 4 países, Argentina, Brasil, Colômbia e Costa Rica não difere entre eles. É um profissional de um nível educacional muito bom, entre 34 e 39 anos, que possui suas ferramentas para teletrabalhar. A situação conjugal não aparece como determinante para a escolha desta forma de trabalho, já que a metade deles é de solteiros e a outra metade é de casados ou parceiros.

 

Na sua maioria são homens que residem em áreas urbanas[3] densamente povoadas onde o acesso e a qualidade das tecnologias da informação e as comunicações encontram-se em maior concentração.

 

O início dos trabalhadores nesta modalidade coincide com o aparecimento da Internet no ano de 1995 e com elevados níveis de desemprego na região sendo talvez o motivo principal que caracteriza a atividade. Torna-se notável que uma outra quantidade[4] similar de trabalhadores e de estudantes estejam pensando em desenvolver suas atividades à distância no futuro, apesar dos índices de desemprego estarem reduzindo.

 

É também provável que por causa do elevado desemprego a maioria tenha se desenvolvido como teletrabalhador autônomo que possui suas tecnologias próprias para teletrabalhar, arcando com as suas despesas e que hoje tenha uma amplia experiência, superior a 4 anos[5]. 

 

Este perfil altamente capacitado permite aos teletrabalhadores ofereceram uma grande diversidade de teleserviços[6] nos seus próprios países, mas também para o exterior[7].

 

Neste estudo foi possível preparar uma listagem de 53 tipos diferentes de teleserviços que são oferecidos a partir dos quatro países, sendo os principais e dentro dos que se relacionam com tecnologias da informação, desenho, consultoria, administração, traduções, engenharia, call center, pesquisa e desenvolvimento e vendas.

 

2.   Quem seria o comprador dos serviços? Ou, quem poderia estar interessado em teleserviços na nossa região?

 

Os resultados sobre a intenção de compra de teleserviços por parte de empresas locais e estrangeiras revelaram ser muito alentadores.

 

Das 350 empresas que responderam 5% contratam atualmente tele serviços em LAC, mas 65% delas expressaram sua intenção de compra dentro dos próximos dois anos.

 

3.   Esta forma de trabalho poderia diminuir a emigração por falta de oportunidades?

Esta pergunta está intimamente ligada à seguinte. Porém, é importante lembrar que o que é exportado quando se vendem teleserviços são os conhecimentos dos habitantes de um país e não implica o translado físico do prestador do serviço. 

 

4.   Produz fontes de trabalho?

Os teletrabalhadores autônomos na sua maioria devem gerar seus próprios empregos, mas aqueles que exportam são claramente os que encontraram fontes de trabalho novas.. 

 

Embora seja interessante entrevistar ambas as partes numa contratação ou numa exportação, a fim de saber se o trabalho gerado em um local prejudicou o outro, ou se a mudança foi feita para cobrir uma posição escassa, entre outros vários motivos, por ora trabalharemos com os dados obtidos em nossa pesquisa.

 

Sobre os 1605 teletrabalhadores efetivos que responderam, os maiores exportadores são a Costa Rica com 39 pontos percentuais e a Argentina com 25 pontos percentuais.

 

Por sua vez a Costa Rica é o país com maior quantidade de teletrabalhadores migrantes (30%)

 

Os teletrabalhadores que trabalham de maneira independente representam entre 35% e 50% do total dos que responderam à pesquisa.

 

5.   Permite uma maior inclusão sócio-laboral?

A quantidade de teleserviços diversos, oferecidos pelos trabalhadores geram uma grande perspectiva de inclusão.  Entre eles encontramos teleserviços de diversas complexidades, que abraçam uma variedade de prestadores. Embora a maioria deles seja profissional, constatamos que nos países onde o teletrabalho teve maior difusão e mais antiguidade, como na Argentina, o interesse estende-se a níveis terciários de educação. O que permitirá no futuro integrar maior quantidade de pessoas ao mercado dos teleserviços.

 

A Etis-Lac realizou três análises correspondentes a sub-universos. Trata-se de trabalhadores portadores de deficiências, teletrabalhadores descendentes de povos indígenas e teletrabalhadores segundo gênero.

 

Em resumo, não existem limitações se eles tem conhecimentos, tecnologias e interesse nesta forma de trabalho.  As tecnologias não são discriminatórias de per si, o problema será atender as assimetrias encontradas no acesso as TICS para que o Teletrabalho chegue a aqueles que precisam ou desejam se envolver nesse tipo de atividade.

 

6.   Por que não se descentralizam os Call Centers?

Com a globalização e o processo de desvalorização da nossa moeda a partir do ano 2001, a Argentina começou um processo de amadurecimento e de crescimento em operações off-shore, e por causa disso já podemos começar a falar de uma descentralização das operações locais onde os custos são menores.

 

Por esses motivos, e neste novo contexto, incorporamos uma experiência de campo, que trouxe uma série de variáveis tanto tecnológicas como humanas e de organização, que embora não possamos generalizar, também não permitirão realizar uma única afirmação.

 

A experiência realizada na ABSA encontrou o obstáculo principal no suporte tecnológico externo.  Esta foi a causa de restrição mais contundente e não o staff, como acostuma ser visto nos diferentes papers sobre teletrabalho.

A partir da perspectiva do management é importante salientar que se deve operar um processo de mudança na mentalidade do supervisor e poder operar desde o management da confiança[8]. Eis aqui um novo desafio a ser abordado, especialmente quando falamos na indústria do call e contact center, com o qual esperamos que este estudo possa colaborar para que se iniciem as decisões sobre as mudanças.
 

7.   Existem obstáculos para as exportações em pequena escala?

Detetamos que os obstáculos às exportações de teleserviços podem ser em geral questões de tarifas, embora não tenham sido detectados obstáculos para aqueles que desejam exportar seus serviços legalmente nesta modalidade.

 

Os quatro países da pesquisa mostram assimetrias na evolução da legislação, o que pode facilitar a prestação de teleserviços transfronteiriços.

 

Pelas suas características de prestação sem fronteiras, é importante tomar iniciativas de adaptações legais através da cooperação internacional perante as mudanças ensejadas pelo avanço das TICS, para permitir que aqueles que prestam teleserviços como trabalhadores autônomos ou independentes, tenham em todas as jurisdições as ferramentas legislativas que lhes permitam a relação normal entre as partes envolvidas.

 

 

Reflexões finais

 

Para que esses mercados internacionais possam tornar-se fontes de trabalho decente para nossa região, a equipe de pesquisa da Etis-Lac selecionou alguns pontos que acreditamos não poderão ser negligenciados no futuro imediato.

 

• Necessidade de melhorar as estatísticas sobre comércio internacional de serviços;
• Necessidade de organizar o capital intelectual e informar as empresas;
• Necessidade de pensar no teletrabalho em todo o seu potencial de inclusão social;
• Necessidade de contar com as tecnologias da informação e do conhecimento como direito universal;
• Necessidade de novas políticas públicas;

 

As políticas públicas tem sido fator de estímulo para o desenvolvimento do setor de software, mas isto não é suficiente. É imprescindível uma política pública de investimentos para a extensão dos serviços como aporte substancial ao processo produtivo. Nesse sentido é necessário estabelecer metas claras para serem alcançados no campo do treinamento, a difusão e a oferta de teleserviços e sua exportação.

 

Cenário futuro do teletrabalho

 

Incorporar os teletrabalhadores potenciais permitiu construir um cenário futuro onde destacamos vários pontos:

 

Os teletrabalhadores potenciais dos quatro países da pesquisa são similares em quantidade ou superam os trabalhadores efetivizados, exceto no Brasil.

 

Com relação a uma maior inclusão de mulheres no futuro, Argentina e Brasil mostraram os melhores percentuais, diminuindo as diferenças entre homens e mulheres que atualmente teletrabalham. Porém, a Colômbia e a Costa Rica ampliaram essas diferenças e poderiam ter no futuro mais homens teletrabalhando.

 

Perante a perspectiva de desenvolvimento e incorporação gradual de teletrabalhadores no mercado de trabalho e no comércio internacional de serviços, será requerido que a região incorpore esta nova modalidade na sua legislação do trabalho e facilite as trocas de teleserviços a fim de ampliar as possibilidades reais de trabalho sem obstáculos e com a organização normalizada e que corresponda para que os benefícios de determinados trabalhadores não sejam prejudiciais a outros.

 

É importante pensar em marcos de cooperação internacional que possam se ajustar na medida em que esta modalidade de prestação de serviços à distância vai se desenvolvendo.

 

O principal interesse para o desenvolvimento do teletrabalho segue focando as pessoas maiores de 35 anos, que encontram os maiores obstáculos para o acesso ao trabalho tradicional.

 

O mercado do trabalho na atualidade parece não entender que elas, as pessoas maiores de 35 anos, as que têm maior quantidade de anos de experiência, em muitos casos com estudos de graduação e de pós-graduação, são as que contém um capital intelectual que compõe a riqueza das nossas nações. Este capital é pouco levado em conta e continuará a não ser aproveitado, se não admitirmos que os trabalhadores do conhecimento formem a base da economia do conhecimento.

 

Entendemos que ainda falta reconhecer e dar dimensão a esta nova economia de base no conhecimento, como diz Leif Edvinsson da Norwegian School of Economics and Management

 

 

Os sistemas de informação contábil e de medição do benefício enfatizam a eficiência e o controle de custos, por meio do uso do dinheiro como base para a tomada de decisões. Esta obsessão atual com o planejamento, orçamentos e contabilidade a partir de indicadores tangíveis de riqueza terminará empobrecendo a sociedade e desvalorizando a riqueza das nações, porque passa por alto, a contribuição dos intangíveis.[9]

 

 

O mesmo autor cita um estudo da OCDE aonde a Suécia aparece posicionada entre os primeiros países que possuem uma economia do conhecimento:

 

Conforme indicam todas as estatísticas sobre o País, a
Suécia está entusiasticamente compromissada com a tecnologia. De acordo com certo estudo, a Suécia está entre os países mais avançados em tecnologias da informação no mundo. Esta situação não se alcançou da noite para o dia. Foi concedido um apoio público no longo prazo, da tecnologia (reduções de impostos para empregados que adquiram um computador, seguidas de iniciativas tais como livre acesso à Internet para estudantes e programas de iniciação precoce das crianças aos computadores). Tudo isso configurou uma infra-estrutura e um capital estrutural para a riqueza futura. Este pode ser um bom exemplo de como as políticas públicas na sociedade do conhecimento são orientadas para o espaço da interação entre o capital estrutural social e o capital humano dos cidadãos para alcançar um nível maior de prosperidade coletiva.

 

Este parágrafo sintetiza a atividade interativa, que as nações deverão realizar, entre os diferentes atores sociais, a fim de que o teletrabalhador não se encontre sozinho navegando por mares desconhecidos e com poucos instrumentos de orientação.