Exportación de teleservicios
para la inclusión socio-laboral de
América Latina y el Caribe
RESUMEN DE LOS RESULTADOS FINALES

Marco Teórico y Fundamentación

Mercado Mundial de Servicios

Los servicios se han convertido en uno de los sectores de más rápido  crecimiento del comercio internacional.

Constituyen cada vez más el componente mayor y más dinámico de las economías actuales, con el agregado que no solo tienen importancia por sí mismos sino que además han pasado a ser los insumos esenciales en la producción de la mayoría de las mercaderías.  Se calcula que tres cuartas partes del valor agregado de un producto manufacturero típico son servicios. Ese valor agregado se ha potenciado con el uso de la computadora y la Internet puesto al servicio del trabajo.

Se estima que los servicios constituirán el 50% del comercio mundial en el año 2020.  Esta evolución estimada provocará la proliferación de nuevas oportunidades de trabajo que no pueden y no deben ser desaprovechadas.

Las TICS facilitadoras de la remotización de servicios: Teleservicios y una mayor inclusión laboral

La relocalización de actividades y la redistribución mundial del trabajo, así como la clara consolidación de Internet como medio de comunicación masivo y creador de oportunidades de negocios, nos permiten hablar de la remotización de los servicios, es decir la prestación de los servicios sin necesidad del traslado físico de las personas.

El crecimiento de la industria del Call Center

El informe “El Teletrabajo En América Latina Y El Caribe”(nota1) analiza el crecimiento de esta industria además de la inclusión dentro de la definición paraguas del teletrabajo.  En el objetivo específico 3 hemos realizado una tarea de campo en la empresa ABSA, Aguas Bonaerenses SA.  Con el objeto de identificar problemas y beneficios de la remotización poco frecuente de operadores de call center.

La escasa información estadística sobre teleservicios

Es importante tener en cuenta que encontramos muy poca información estadística oficial sobre el Comercio Internacional de Servicios en los países participantes.  Las estadísticas que muestran datos sobre la exportación de servicios suelen ser un número global con poca especificidad.  La falta de información en general se vio agravada porque este estudio solo se ocupó de los servicios que la OMC clasifica “1” que corresponden a los “Servicios Transfronterizos” y dentro de ellos hemos enmarcado a los teleservicios prestados por teletrabajadores en particular. 

Objetivo General y Objetivos Específicos

Preguntas que Etis-Lac intenta responder

El objetivo general de la investigación Etis-lac fue la de proveer información sistematizada que abra caminos a los microexportadores que desean ofrecer sus teleservicios a través del teletrabajo en los mercados internacionales generando nuevas fuentes de trabajo decente.  Por otro lado, ha buscado brindar información a quienes deberán crear las futuras políticas públicas que serán necesarias para facilitar la tarea de estos microexportadores.

Para cumplir con el objetivo general se fijaron cuatro objetivos específicos.

A través del desarrollo del objetivo específico 1 buscamos respuesta a la pregunta ¿Qué teleservicios se pueden ofrecer desde la región? Y en el desarrollo del objetivo específico 2 a la pregunta ¿a quién podría interesarle contratar teleservicios de la región?
La pregunta que muchos teletrabajadores se hacen cuando han tenido que generar su propio trabajo, es sin duda ¿a quien le vendo? 
¿Prestar servicios a distancia a través de la modalidad del teletrabajo podría disminuir la emigración de trabajadores por falta de trabajo? 
Al seleccionar estos dos objetivos específicos se tuvo en cuenta la importancia de encontrar nuevas oportunidades laborales sin necesidad de abandonar el país donde el trabajador reside, evitando las consecuencias sociales del desarraigo familiar y social. 
Si bien esta investigación nos permitió realizar una muestra aleatoria con información voluntaria brindada por los respondentes, pudimos observar algunos porcentajes y detectar lo que se ha dado en llamar “exportadores invisibles”, difíciles de localizar pero que constituyen un importante capital de nuestra región. 
En esta investigación intentamos detectar los principales servicios ofrecidos por estos nuevos exportadores invisibles y cruzarlos con los posibles países demandantes.
La diversidad de teleservicios otorga a esta forma de trabajo un carácter de masividad que no tienen otras exportaciones, permitiendo que la inclusión socio-laboral sea mayor(nota2). 
Los objetivos tres y cuatro, responden a preguntas como: ¿Por qué los call centers no se descentralizan? Y si ¿Hay obstáculos para las exportaciones de pequeña escala?
Los resultados de esta investigación nos permitieron descubrir los principales obstáculos para la deslocalización de los puestos de trabajo de atención telefónica y la situación actual en materia legal vinculada a las transacciones comerciales.

Los resultados que dieron respuesta a nuestras preguntas:

• ¿Qué teleservicios se pueden ofrecer desde la región?

Para saber que teleservicios se pueden ofrecer es importante analizar el perfil que tiene el teletrabajador actual, tanto sus características socio-demográficas, como de conocimientos, y experiencia laboral ya que los servicios que se pueden ofrecer están íntimamente ligadas a estas cuestiones.

El perfil del teletrabajador efectivo de los 4 países, Argentina, Brasil, Colombia y Costa Rica no difiere entre ellos.  Es un profesional de muy buen nivel educativo, de entre 34 y 39 años, que posee sus herramientas para teletrabajar.  La situación conyugal no aparece como determinante para la elección de esta forma de trabajo ya que la mitad de ellos son solteros y la otra mitad están casados o en pareja.

En su mayoría son hombres que residen en zonas urbanas densamente pobladas donde el acceso y calidad de las tecnologías de la información y las comunicaciones se encuentran en mayor concentración.

Si bien el inicio de los teletrabajadores en esta modalidad es coincidente con la aparición de la Internet en el año 1995 y con altos niveles de desempleo en la región y quizás el motivo principal que  lo caracteriza.  Es notable que otra cantidad similar de trabajadores y de estudiantes estén pensando en desarrollar sus actividades a distancia en el futuro, a pesar de que los índices de desempleo han ido bajando.

Es también probable que por este alto desempleo la mayoría se haya desarrollado como teletrabajador autónomo, que posea sus propias tecnologías para teletrabajar, que se haga cargo de los gastos y hoy cuente con una amplia experiencia que supera los 4 años. 

Este perfil altamente capacitado permite que los teletrabajadores ofrezcan una gran diversidad de teleservicios en sus propios países pero también para el exterior.

En este estudio pudimos confeccionar una lista de 53 tipos diferentes de teleservicios que se ofrecen desde los cuatro países, entre los que se encuentran los relacionados con tecnologías de la información, diseño, consultoría, administración, traducciones, ingeniería, call center, investigación y desarrollo, y ventas como los principales.

• ¿A quién se los venderíamos? O ¿quién podría estar interesados en teleservicios de nuestra región?

Los resultados sobre la intención de compra de teleservicios por parte de las empresas locales y extranjeras resulto ser muy alentadora.

De las 350 empresas que respondieron, el 5% contratan actualmente teleservicios en LAC, pero el 65% manifiesta su intención de compra dentro de los próximos dos años.

• ¿Esta forma de trabajo podría disminuir la emigración por falta de oportunidades?

Esta pregunta está íntimamente ligada a la siguiente.  Sin embargo, es importante recordar que lo que se exporta al vender teleservicios son los conocimientos de los habitantes de un país y no implica el traslado físico del prestador. 

• ¿Produce fuentes de trabajo?

Los teletrabajadores autónomos en su mayoría deben generar sus propios empleos, pero aquellos que exportan son claramente quienes han encontrado fuentes de trabajo nuevas. 

Aunque sería interesante entrevistar a ambas partes en una contratación o una exportación para saber si el trabajo generado en un lugar ha perjudicado otro, o en cambio ha sido para cubrir una posición escasa, entre otros varios motivos, por ahora nos remitiremos a los datos obtenidos en nuestra investigación.

Sobre los 1605 teletrabajadores efectivos que respondieron los mayores exportadores son Costa Rica con 39 puntos porcentuales y Argentina con 25 puntos porcentuales.

Costa Rica es a su vez quien posee más teletrabajadores migrantes (30%)

Los teletrabajadores que trabajan en forman independiente representan entre el 35 y el 50% del total de los respondentes.

• ¿Permite una mayor inclusión socio-laboral?

La cantidad de teleservicios diversos que encontramos que los teletrabajadores ofrecen, generan una gran perspectiva de inclusión.  Entre ellos encontramos teleservicios de diversa complejidad que abrazan a una variedad de prestadores.  Aunque la mayoría de ellos son profesionales, encontramos que en los países donde el teletrabajo ha tenido mayor difusión y más antigüedad, como en Argentina, el interés se extiende a niveles terciarios de educación.  Lo que permitirá en el futuro que se integren al mercado de teleservicios una mayor cantidad de personas.

Etis-Lac realizó tres análisis correspondientes a subuniversos.  Ellos fueron teletrabajadores con discapacidad, teletrabajadores descendientes de pueblos indígenas y teletrabajadores según género.

En resumen no hay limitaciones si tienen conocimientos, tecnologías, e interés en esta forma de trabajo.  Las tecnologías no discriminan per se, el problema será atender las asimetrías en el acceso a las TICS para que el Teletrabajo llegue a aquellos que lo necesiten y/o lo deseen.

• ¿Por qué los Call Centers no se descentralizan?

A partir de la globalización y del proceso devaluatorio de nuestra moneda a partir del año 2001 Argentina comenzó un proceso madurativo y de crecimiento en operaciones off-shore por lo que ya se puede comenzar a hablar de una descentralización de las operaciones a lugares donde los costos operativos son menores.

Por estos motivos, y en este nuevo contexto incorporamos una experiencia de campo, que puso en juego una serie de variables tanto tecnológicas, como humanas y de organización, que si bien no podemos generalizar ya tampoco permitirán realizar una única afirmación.

La experiencia realizada en ABSA, encontró como principal obstáculo el soporte tecnológico externo.  Esta fue la causa de restricción más contundente y no el personal como suele verse en los diferentes escritos sobre teletrabajo.

Desde la perspectiva del management es importante destacar que hay que operar un proceso de cambio en la mente del supervisor y poder operar desde el management de  la confianza(nota8). Es este un nuevo desafío a incursionar especialmente si hablamos en la industria del call y contact center, adonde esperamos que este estudio pueda colaborar para que se empiecen a tomar decisiones de cambio.
 

• ¿Hay obstáculos para las exportaciones de pequeña escala?

Encontramos que los obstáculos a las exportaciones de teleservicios pueden ser en general para arancelarios, aunque no se detectaron obstáculos para quienes quieren exportar sus servicios legalmente en esta modalidad.

Los cuatro países de la investigación muestran asimetrías en la evolución de la legislación que puede facilitar la prestación de teleservicios transfronterizos.

Por su características de prestación sin fronteras, es importante tomar iniciativas de adaptaciones legales a través de la cooperación internacional frente a los cambios que plantea el avance de las TICS, para permitir que quienes prestan teleservicios como trabajadores autónomos o independientes, cuenten  en todas las jurisdicciones con  las herramientas legales que permitan la normal relación entre las partes involucradas.

Reflexiones finales

Para que estos mercados internacionales se conviertan en fuentes de trabajo decente para nuestra región, el equipo de investigación de Etis-Lac ha seleccionado algunos puntos que cree no podrán dejarse de lado en el futuro inmediato.

• Necesidad de mejorar las estadísticas sobre comercio internacional de servicios
• Necesidad de organizar el capital intelectual e informar a las empresas
• Necesidad de pensar en el teletrabajo en todo su potencial de inclusión social
• Necesidad de contar con las tecnologías de la información y el conocimiento como derecho universal
• Necesidad de nuevas políticas públicas

Las políticas públicas han alentado el desarrollo del sector de software, pero no es suficiente. Es imprescindible una política pública de inversiones hacia la extensión de los servicios como aporte sustancial al proceso productivo. En ese sentido fijar se hace necesario fijar metas claras a lograr en el campo de la capacitación, la difusión y la oferta de teleservicios y su exportación.

Escenario futuro sobre el teletrabajo

Incorporar a los teletrabajadores potenciales nos permitió construir un escenario futuro adonde destacamos algunos puntos:

Los teletrabajadores potenciales de los cuatro países de la investigación igualan en cantidad o superan a los efectivos, salvo en Brasil.

Con respecto a una mayor inclusión de mujeres en el futuro, Argentina y Brasil mostraron los mejores porcentuales.  Disminuyendo las diferencias entre hombres y mujeres que actualmente teletrabajan.  Sin embargo, Colombia y Costa Rica ampliaron estas diferencias y podrían tener más varones que los actuales Teletrabajando en el futuro.

Ante la perspectiva de desarrollo e incorporación gradual de teletrabajadores al mercado de trabajo y al comercio internacional de servicios, se requerirá que la región incorpore esta nueva modalidad en su legislación del trabajo y facilite el intercambio de teleservicios para ampliar las posibilidades de trabajo reales sin obstáculos y con la organización normalizada que corresponda para que los beneficios de unos teletrabajadores no sean para perjuicios de otros.

Es importante pensar en marcos de cooperación internacional que se puedan adecuar a medida que esta modalidad de prestación de servicios a distancia se vaya desarrollando.

El interés principal para el desarrollo del teletrabajo sigue centrado en las personas mayores de 35 años, quienes encuentran los mayores obstáculos para el ingreso al trabajo tradicional.

El mercado laboral actual parece no entender que son ellas, las personas mayores de 35 años, quienes cuentan con mayor cantidad de años de experiencia, en muchos casos con estudios de grado y posgrado, las que componen un capital intelectual que compone la riqueza de nuestras naciones.  Capital que es poco considerado y que seguirá siendo desaprovechado si no vemos que los trabajadores del conocimiento son la base de la economía del conocimiento.

Entendemos que aún falta reconocer y darle dimensión a esta nueva economía de base en el conocimiento, como dice Leif Edvinsson Norwegian School of Economics and Management

Los sistemas de información contable y de medición del beneficio enfatizan la eficiencia y el control de los costes, mediante la utilización del dinero como base para la toma de decisiones. Esta obsesión actual con la planificación, presupuestación y contabilización a partir de indicadores tangibles de riqueza acabará empobreciendo a la sociedad y devaluando la riqueza de las naciones, porque pasa por alto la contribución de los intangibles(nota9).

El mismo autor cita un estudio de la OCDE en donde Suecia se encuentra ubicada entre los primeros países que cuentan con una economía del conocimiento:

Tal y como indican todas las estadísticas sobre el país, Suecia se ha comprometido entusiásticamente con la tecnología. De acuerdo con cierto estudio, Suecia está entre los países más avanzados en tecnologías de la información en el mundo. Esta situación no se ha alcanzado de la noche a la mañana. Se ha registrado un apoyo público a largo plazo de la tecnología (reducciones impositivas para empleados que adquieran un ordenador, seguidas de iniciativas tales como el libre acceso a Internet para estudiantes y programas de iniciación precoz de los niños a los ordenadores). Todo ello ha configurado una infraestructura y un capital estructural para la riqueza futura. Este puede ser un buen ejemplo de cómo las políticas públicas en la sociedad del conocimiento se orientan hacia el espacio de interacción entre el capital estructural social y el capital humano de los ciudadanos para alcanzar un mayor nivel de prosperidad colectiva.

Este párrafo resume la actividad interactiva, que las naciones tendrán que realizar, entre los diferentes actores sociales para que el teletrabajador no se encuentre solo navegando por mares desconocidos y con pocos instrumentos de orientación. 

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